Politique Qualité 2025-2027
Contexte
La politique qualité vise à fixer des objectifs en matière de qualité s’inscrivant dans la stratégie touristique globale.
Cette politique porte sur 3 années : 2025, 2026 et 2027.
Elle permet de rappeler les valeurs et les engagements de l’Office de Tourisme en matière de Qualité.
Ce document permet de lister les objectifs et le plan d’actions Qualité.
A l’issue de cette période, une évaluation du plan d’actions sera réalisée afin d’ajuster et d’apporter des actions correctives dans un souci d’amélioration continue.
A travers la poursuite de la politique Qualité, l’enjeu est de finaliser l’harmonisation des méthodes de travail et de pérenniser la qualité de service sur l’ensemble du territoire.
Le management par la qualité a pour principal objectif la montée en compétence de l’ensemble de l’équipe, permanents et saisonniers.
Il s’agit aussi d’engager une démarche Qualité de destination en mobilisant les partenaires des principales filières touristiques.
Enfin, l’Office de Tourisme renforce son engagement dans le développement durable.
Historique
Depuis février 2017, et suite à la fusion imposée par la Loi Notre, l’Office de Tourisme Médoc Atlantique s’est résolument engagé dans une démarche qualité.
Celle-ci démarche a favorisé l’intégration des communes de la Pointe Médoc au sein de l’ex Office de Tourisme communautaire Médoc Océan ainsi que l’instauration de pratiques de travail communes.
L’amélioration de la qualité des services et une communication sous une marque ombrelle à l’échelle de la destination représentaient deux objectifs majeurs.
L’investissement dans cette démarche visait aussi l’obtention de la marque Qualité Tourisme™.
Classé en catégorie I dès le mois d’août 2017, l’Office de Tourisme Médoc Atlantique s’est vu attribuer la marque Qualité Tourisme™ en 2018.
Un audit mystère a été organisé en juin 2021.
Les résultats de celui-ci ont fait apparaître un taux de conformité de 90,73%.
En août 2022, l’Office de Tourisme Médoc Atlantique a été classé en catégorie 1 pour 5 années supplémentaires.
Et le 12 juin 2023, l'Office de Tourisme a renouvelé la marque Qualité Tourisme™ avec un taux de conformité de 96,22%.
Nos Valeurs
L’Office de Tourisme s’attache à véhiculer des valeurs qui lui tiennent à cœur et à les transmettre lors des échanges avec les visiteurs, les habitants et l’ensemble de ses partenaires.
L’humain est replacé au cœur de la stratégie et du management de la destination (Élus, collaborateurs, partenaires et visiteurs de l’Office de Tourisme).
La satisfaction client. L’Office de Tourisme s’engage dans une politique d’amélioration continue de ses services visant à augmenter perpétuellement le taux de satisfaction client.
L’échange, le partage et le réseau
Le management favorise le partage et la collaboration entre l’ensemble des agents de tous les bureaux d’information touristique. Les collaborateurs de l’Office de Tourisme doivent aussi favoriser les échanges avec les partenaires et l’ensemble des visiteurs de la destination afin de susciter la curiosité et l’envie de découvrir le territoire. Créer un véritable réseau d’acteurs locaux sensibilisés et mobilisés autour de la marque Qualité Tourisme et des valeurs portées par l’Office de Tourisme.
L’information
La qualification et le traitement de l’information doivent être optimisés pour être en capacité
de transmettre une information précise, actualisée et adaptée à la demande.
Un service personnalisé
Le client est unique et chaque demande est traitée individuellement et de manière personnalisée.
Le développement durable
Créer une véritable dynamique interne en matière de développement durable pour être en adéquation avec la volonté politique du territoire.
L’ensemble du personnel de l’Office de Tourisme est sensibilisé et mobilisé sur les questions sociales et environnementales.
Mise en oeuvre et suivi
En cette période de construction de l'équipe, il est apparu que la dynamique, la mise en œuvre et le contrôle de la démarche qualité soient portés par la Direction.
Sur le plan technique, Emmeline Azra, référente qualité, est chargée de l’animation de la démarche en interne.
Suite à l’élaboration des différents processus, des pilotes ont été également désignés.
Des revues de processus sont assurées annuellement pour faire la synthèse des indicateurs, des dysfonctionnements et mettre en place collectivement (collectivités, partenaires, collaborateurs) des actions correctives et/ou préventives.
Un Groupe Qualité de Destination a été désigné. Il est composé de membres du Comité de Direction.
Malheureusement, la dynamique est complexe à mettre en place notamment en matière d’adhésion et d'implication.
La direction s’engage néanmoins à développer et soutenir la démarche Qualité en interne.
La Politique Qualité fait l’objet d’une actualisation trisannuelle.