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La stratégie d'accueil des publics

 

La stratégie d’accueil et d’information de Médoc Atlantique Tourisme repose sur une approche globale, évolutive et partenariale, construite en concertation étroite avec les communes membres et les équipes de l’Office de Tourisme.

 

Elle a pour objectifs de : 

• renforcer la satisfaction des visiteurs,

• améliorer la lisibilité et l’accessibilité de l’information,

• affirmer le rôle de Médoc Atlantique Tourisme comme référent de l’accueil touristique,

• répondre pleinement aux exigences du label Destination d’Excellence, notamment en matière de qualité d’accueil, d’organisation territoriale et de diffusion de l’information.

 

Elle positionne l’Office comme tiers de confiance de la destination, garant :

• d’un accueil attentif, personnalisé et de qualité,

• d’une information fiable, actualisée et accessible,

• et d’un accompagnement des visiteurs avant, pendant et après leur séjour.

 

Elle s’inscrit pleinement dans les exigences du label Destination d’Excellence, en plaçant la satisfaction des publics, la qualité de la relation humaine et la maîtrise de l’information au cœur du dispositif.

 

1. Organisation du dispositif d’accueil multicanal

 

L’accueil des publics s’appuie sur une offre multicanale, complémentaire et coordonnée :

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Accueil physique : un maillage territorial stratégique

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Le réseau est composé de 8 Offices de Tourisme, implantés de manière équilibrée afin de couvrir l’ensemble du territoire et les principaux bassins de fréquentation : 

• Lacanau Océan : à 300m de la plage centrale, à 20m de l’arrêt de bus principale de l’océan

• Carcans-Maubuisson : face au lac et au niveau de la place principale

• Hourtin : face à la place principale du village où se tient le marché trois fois par semaine

• Naujac-sur-Mer : à côté de l’entrée du camping municipal et à proximité de la plage du Pin Sec

• Grayan-et-l’Hôpital : dans le bourg, à côté de la Poste et de la médiathèque

• Soulac-sur-Mer : à 300m de la plage, face au marché couvert ouvert toute l’année

• Le Verdon-sur-Mer : à la descente du BAC faisant la liaison entre Le Verdon et Royan

• Saint-Vivien-de-Médoc : à côté de la Mairie, sur la place principale où se tient le marché hebdomadaire

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Les choix d’implantation répondent à plusieurs critères :

• proximité des flux touristiques majeurs (stations balnéaires, centres-bourgs, axes structurants),

• accessibilité (stationnement, mobilités douces, visibilité),

• complémentarité géographique pour éviter les zones blanches d’accueil,

• présence à proximité des services et commerces favorisant les parcours visiteurs.

 

Ces lieux constituent des portes d’entrée de la destination, permettant un accueil structuré et une orientation qualitative.

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Accueil à distance

• Disponibilité : 

  • 5 jours / 7 en basse saison

  • 6 jours / 7 en avant ou après saison

  • 7 jours / 7 en haute saison
     

• Téléphone + Emails 

  • un.e collaborateur.rice dédié en saison

  • basé.e à Lacanau dans le bureau dédié au back office

  • planning dédié durant les jours de repos pour gestion en alternance par Lacanau et Soulac-sur-Mer.
     

• Réseaux sociaux 

  • suivi et réponses aux messages privés et/ou commentaires en semaine par le service digital

  • durant les week-ends : relai par le/la collaborateur.rice du back office

 

Accueil “hors les murs”

Afin d’aller au-devant des visiteurs :

• dispositif itinérant MAT Mobile (événements, marchés, sites touristiques, hébergements),

• triporteurs positionnés sur les zones à forte fréquentation (front de mer, pistes cyclables, événements).

• présence aux pots d’accueils organisés dans les campings et villages vacances partenaires

• accueils croisiéristes déportés à Soulac-sur-Mer

• bornes d’information digitales situées dans les zones non maillées par les Offices de Tourisme (notamment du côté de l’estuaire - Valeyrac, Queyrac, Jau-Dignac et Loirac…)

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→ Objectif : renforcer la proximité, la visibilité et la réactivité de l’accueil.

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2. Adaptation des périodes et horaires d’ouverture

 

La stratégie d’ouverture est construite dans une logique d’adaptation fine aux flux touristiques :

• Définition des horaires en concertation avec les communes et en lien avec l’observation de fréquentation, 

• Anticipation dès la fin de saison précédente (analyse des données, retours d’expérience),

• Mise en place d’amplitudes horaires élargies en haute saison (week-ends, jours fériés, horaires continus),

• Ajustement progressif en intersaison et basse saison pour maintenir un service accessible tout en optimisant les ressources.

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Cette organisation s’appuie sur :

• le renforcement des équipes saisonnières,

• un plan de formation homogène garantissant la qualité de service,

• une capacité d’adaptation rapide en fonction des pics de fréquentation (météo, événements).

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3. Stratégie de gestion et de diffusion de l’information

 

La qualité de l’accueil repose sur une information structurée, fiabilisée et diffusée de manière homogène.

 

Collecte et gestion de l’information

• Collecte régulière auprès :

  • des prestataires touristiques,

  • des communes,

  • des partenaires institutionnels,

  • des organisateurs d’événements.

• Centralisation dans la base de données touristique APIDAE, véritable socle du système d’information : BDD APIDAE-2025

  • saisie, mise à jour et qualification des données,

  • harmonisation des contenus,

  • gestion des traductions et des médias.

• Vérification et fiabilisation des informations avant diffusion.

 

Diffusion multicanale de l’information

Outils numériques

• Site web de destination : vitrine principale, accessible 24h/24, alimentée automatiquement via APIDAE,

• Réseaux sociaux et newsletters,

• Réponses personnalisées via les outils de relation client.

 

Supports imprimés

• Documentation éditée par l’Office de Tourisme (guides, plans, magazines),

• Flyers et brochures des partenaires.

 

Lieux de diffusion

La stratégie de diffusion repose sur une logique de maillage territorial étendu :

• dans les Offices de Tourisme (points fixes),

• chez les partenaires touristiques (hébergements, sites de visite, prestataires d’activités),

• dans les mairies du territoire,

• sur les points d’accueil hors les murs (MAT Mobile, triporteurs).

 

→ Objectif : garantir une accessibilité maximale à l’information, y compris en dehors des structures d’accueil traditionnelles.

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4. Appropriation de l’information et qualité du conseil

 

Les équipes d’accueil :

• sont formées à l’utilisation des outils (APIDAE, outils numériques),

• disposent d’une information fiable, homogène et actualisée,

• assurent un conseil personnalisé, adapté aux profils (familles, cyclotouristes, œnotouristes, etc.).

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La stratégie privilégie :

• la cohérence des messages sur tous les canaux,

• la mise en valeur de l’offre locale,

• une posture de conseil expert et neutre.

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5. Une stratégie orientée expérience visiteur

 

L’ensemble du dispositif vise à garantir une expérience fluide et qualitative :

• écoute active et disponibilité,

• personnalisation de la relation,

• accompagnement sur l’ensemble du parcours client :

  • avant séjour (inspiration, préparation),

  • pendant le séjour (orientation, conseils),

  • après séjour (fidélisation, valorisation de l’expérience).

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